در دنیای آنلاین امروزی، نظرات آنلاین می توانند تأثیر زیادی بر کسب وکارها داشته باشند. یکی از نکات مهم در این زمینه این است که همیشه نظرات منفی به بخشی از تجربه ی هر کسب وکاری تبدیل می شوند. حتی اگر محصولات و خدمات شما عالی باشند، اگر کارکنان شما حرفه ای باشند، و خدمات مشتریان شما بی نقص باشد، باز هم افرادی هستند که از تعامل با کسب وکار شما راضی نباشند یا احساس کنند که محصول یا خدمات شما انتظارات آن ها را برآورده نکرده است.
اما این بدان معنا نیست که شما هیچ کنترلی بر این وضعیت ندارید. در این مقاله، به بررسی و تحلیل این موضوع خواهیم پرداخت که چگونه نظرات آنلاین می توانند بر نرخ کلیک (CTR)، ترافیک سایت و سایر شاخص های کلیدی تأثیر بگذارند، همچنین چگونه می توانند در مواردی تأثیرات غافلگیرکننده ای بر روی مشتریان و مشتریان احتمالی بگذارند.
۱. نظرات و امتیازهای ستاره ای در نتایج جستجو و نقشه ها نمایش داده می شوند
زمانی که مردم در حال جستجو برای کسب وکارها، محصولات یا خدمات در موتورهای جستجو یا صفحات نقشه هستند، سایت های نظرات نه تنها در نتایج جستجو بلکه به عنوان بخشی از snippetهای برجسته، که تعداد نظرات و امتیازهای ستاره ای در آن ها مشخص است، قبل از اینکه کاربران روی نتیجه کلیک کنند، نمایش داده می شوند.
گوگل نظرات و امتیازهای ستاره ای را در نتایج جستجو و نتایج بسته محلی (local pack) برای کسب وکارهایی که در Google Business Profile (قبلاً Google My Business) یا Google Maps فهرست شده اند، نشان می دهد. علاوه بر این، گوگل یک بخش به نام «نظرات از وب» در نتایج مختلف کسب وکار و کلمات کلیدی مربوطه گنجانده است که نظرات را از شبکه های مختلف جمع آوری می کند. در نتایج جستجوی عادی، زمانی که یک پروفایل کسب وکار از یک شبکه نظردهی نمایش داده می شود، امتیازهای ستاره ای و تعداد نظرات نیز به همراه آن نشان داده می شود.
در نتایج محلی Bing و صفحات نقشه، اطلاعات نظرات و امتیازها ممکن است مستقیماً از شبکه های همکار مانند Facebook، OpenTable، TripAdvisor یا سایر منابع بسته به نوع جستجو استخراج شوند.
۲. نظرات مثبت باعث جذب بیشتر می شوند و کلیک ها را افزایش می دهند
نظرات مثبت نه تنها به اعتبار و اعتماد کسب وکار شما کمک می کنند، بلکه می توانند به طور چشمگیری میزان کلیک ها و ترافیک سایت شما را افزایش دهند. کاربران به طور طبیعی به دنبال تجربیات مثبت هستند و زمانی که امتیازات بالا و نظرات رضایت بخش را مشاهده کنند، بیشتر احتمال دارد که روی لینک شما کلیک کنند و وارد سایت شوند.
۳. نظرات منفی می توانند منجر به کاهش ترافیک شوند
به همان اندازه که نظرات مثبت می توانند باعث افزایش ترافیک شوند، نظرات منفی می توانند اثر معکوس داشته باشند و باعث کاهش بازدیدهای سایت شما شوند. این نظرات می توانند مشتریان بالقوه را ترسانده و آن ها را از خرید یا تعامل با کسب وکار شما منصرف کنند.
۴. مشتریان ناراضی بیشتر احتمال دارد که نظرات بگذارند
مطالعات نشان می دهند که مشتریان ناراضی تمایل بیشتری دارند که نظرات منفی بگذارند. به همین دلیل، کسب وکارهایی که تجربه های منفی بیشتری دارند، ممکن است تعداد بیشتری از نظرات منفی را دریافت کنند که این می تواند بر میزان اعتماد کاربران جدید تاثیر منفی بگذارد.
۵. نظرات مثبت می توانند جستجوهای بدون کلیک را جذب کنند
جستجوهای بدون کلیک (Zero-Click Searches) به جستجوهایی گفته می شود که کاربران در موتورهای جستجو انجام می دهند، اما هیچ لینکی را کلیک نمی کنند. تقریبا ۶۰٪ از جستجوها بدون کلیک انجام می شوند، که ممکن است به دلیل جستجوهای اطلاعاتی یا استفاده از ابزارهای ویجت و اطلاعات برجسته مانند سوالات ساده باشد.
با این حال، نظرات مثبت می توانند در چنین جستجوهایی به کاربران کمک کنند تا اطلاعات مورد نظر را بیابند بدون اینکه نیازی به کلیک روی لینک کسب وکار باشد. به طور مثال، زمانی که نظرات و امتیازات مثبت به همراه نتیجه جستجو نمایش داده می شوند، کاربران می توانند به راحتی با دیدن امتیازات خوب و نظرات مثبت، اطلاعات مورد نیاز خود را از نتایج جستجو استخراج کنند. این امر می تواند موجب افزایش میزان اعتماد به کسب وکار شما شود و ترافیک بیشتری را به سایت شما هدایت کند.
۶. نظرات بهتر = CTR (نرخ کلیک)، ترافیک و فروش بیشتر
تحقیقات نشان می دهد که کسب وکارهایی که نظرات مثبت بیشتری دارند، نرخ کلیک (CTR) بالاتری از نتایج جستجو دریافت می کنند. این افزایش نرخ کلیک باعث جذب بیشتر ترافیک به سایت و در نهایت افزایش فروش می شود. به طور خاص، کسب وکارهایی که دارای نظرات ۳ تا ۵ ستاره هستند، از ۲۵٪ کلیک بیشتری در نتایج محلی برخوردارند.
نظرات مثبت نه تنها موجب افزایش نرخ کلیک می شوند، بلکه به افزایش اعتبار و محبوبیت برند در چشم مشتریان کمک می کنند. این امر منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در میان مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید خواهد شد.
۷. نظرات تقلبی می توانند بیشتر از شهرت شما آسیب بزنند
یکی از بزرگ ترین چالش ها در دنیای آنلاین امروز، وجود نظرات تقلبی است. این نظرات می توانند به شدت بر شهرت کسب وکار شما تأثیر بگذارند و حتی باعث کاهش قابل توجه ترافیک آنلاین شوند. تخمین زده می شود که بیش از ۲۳٪ از نظرات آنلاین تقلبی هستند. این نظرات می توانند توسط رقبا، کلاه برداران، یا کارمندان ناراضی نوشته شوند و به برند شما آسیب بزنند.
نظرات منفی جعلی می توانند اعتبار کسب وکار را خدشه دار کرده و منجر به کاهش اعتماد مشتریان بالقوه شوند. این امر می تواند به ویژه در نتایج جستجو و پلتفرم های مختلف آنلاین تأثیر منفی داشته باشد. بنابراین، ضروری است که کسب وکارها راهکارهایی برای شناسایی و مقابله با نظرات تقلبی پیدا کنند تا از آسیب به شهرت آنلاین خود جلوگیری کنند.
۸. نظرات مثبت می توانند کمپین های تبلیغاتی PPC و اجتماعی را تقویت کنند
کمپین های تبلیغاتی PPC (پرداخت به ازای کلیک) و کمپین های رسانه های اجتماعی می توانند از نظرات مثبت بهره مند شوند. زمانی که کسب وکاری نظرات مثبت زیادی دریافت می کند، این نظرات می توانند در کمپین های تبلیغاتی آن کسب وکار به عنوان محتوای معتبر و قابل اعتماد استفاده شوند. این امر می تواند باعث جذب بیشتر مشتریان و افزایش نرخ تبدیل (Conversion Rate) شود.
علاوه بر این، مشتریان راضی اغلب تجربیات خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. این اشتراک گذاری ها می تواند به معرفی بیشتر برند شما کمک کند و باعث افزایش آگاهی از برند و ترافیک سایت شود.
نظرات مثبت می توانند همچنین به بهبود عملکرد تبلیغات در شبکه های اجتماعی مانند فیس بوک، اینستاگرام و توییتر کمک کنند و موجب افزایش تعاملات با تبلیغات شما شوند. این تعاملات می توانند به افزایش کلیک ها و خریدها از طریق تبلیغات آنلاین شما منجر شوند.
با توجه به ارتباط مستقیم بین نظرات مثبت آنلاین و نرخ کلیک (CTR)، ترافیک و تأثیر آن ها بر فروش، کسب وکارها باید نظارت و مدیریت حضور آنلاین خود را در اولویت قرار دهند. این شامل نظارت فعال بر روی نظرات و امتیازها، علامت گذاری و گزارش نظرات جعلی یا نقض کننده قوانین، و پاسخگویی به موقع به نظرات برای نشان دادن خدمات مشتری و تعهد به مشتریان آینده می شود.
در حالی که برخی کسب وکارها به طور فعال در مدیریت شهرت آنلاین خود عمل می کنند، برخی دیگر ممکن است از دانش و منابع لازم برای این کار برخوردار نباشند، به ویژه زمانی که با سایت های مختلف نظردهی روبرو هستند که هر کدام روش های خاص خود را برای مدیریت پروفایل های تجاری، علامت گذاری، گزارش دادن، پاسخگویی و حذف نظرات دارند.
چطور نظرات آنلاین را به نفع خود مدیریت کنیم؟
۱. نظارت مستمر بر نظرات: کسب وکارها باید به طور منظم نظرات و امتیازهای خود را در سایت های مختلف بررسی کنند. این کار نه تنها به آن ها کمک می کند تا نظرات منفی یا جعلی را شناسایی کنند، بلکه می توانند به مشتریان نشان دهند که به نظرات آن ها اهمیت می دهند.
۲. پاسخگویی سریع به نظرات: پاسخگویی سریع به نظرات منفی می تواند نشان دهد که کسب وکار به مشکلات مشتریان توجه دارد و آماده است تا آن ها را برطرف کند. این کار نه تنها شهرت کسب وکار را بهبود می بخشد، بلکه می تواند مشتریان ناراضی را به طرفداران وفادار تبدیل کند.
۳. مدیریت نظرات جعلی: نظرات جعلی می توانند آسیب زیادی به شهرت کسب وکار وارد کنند. بنابراین، شناسایی و گزارش این نظرات برای حذف آن ها از اهمیت زیادی برخوردار است. در صورتی که نظر جعلی به طور گسترده پخش شود، باید اقداماتی برای جبران خسارات و جلوگیری از تکرار آن انجام داد.
۴. استفاده از نظرات مثبت در تبلیغات: نظرات مثبت می توانند به طور مؤثر در تبلیغات PPC (پرداخت به ازای کلیک) و کمپین های اجتماعی به کار گرفته شوند. به عنوان مثال، می توان نظرات مثبت را به عنوان افزونه های تبلیغاتی در Google Ads نمایش داد. این کار می تواند به افزایش نرخ کلیک و همچنین ارتقای شهرت برند کمک کند.
نظرات مثبت و تأثیر آن ها بر برند
نظرات مثبت نه تنها به افزایش CTR کمک می کنند، بلکه می توانند باعث افزایش ترافیک و فروش نیز شوند. بررسی های BrightLocal نشان می دهند که کسب وکارهایی که دارای نظرات مثبت با امتیاز ۳ تا ۵ ستاره هستند، ۲۵٪ بیشتر از نتایج محلی کلیک دریافت می کنند. همچنین، ۸۲٪ از مصرف کنندگان پیش از خرید، نظرات آنلاین را می خوانند و به طور متوسط ۱۴ دقیقه در سایت های نظرسنجی صرف می کنند.
با این حال، نظرات منفی می توانند تأثیر منفی زیادی بر ترافیک آنلاین داشته باشند. به عنوان مثال، یک جراح پلاستیک در استرالیا پس از اینکه یک نظر منفی و جعلی در Google Maps منتشر شد، ۲۳٪ کاهش در ترافیک آنلاین خود مشاهده کرد.
چطور نظرات منفی را کاهش دهیم؟
کسب وکارها باید برای مدیریت نظرات منفی اقدامات پیشگیرانه انجام دهند. این اقدامات می توانند شامل بهبود خدمات مشتری، ایجاد یک فرآیند آسان برای درخواست نظرات از مشتریان راضی و تعامل مثبت با نظرات منفی باشند. همچنین، باید به طور فعال در شبکه های اجتماعی و سایت های نظرسنجی فعالیت کنند تا از نشر اطلاعات منفی جلوگیری کنند.
در نهایت، مدیریت مناسب نظرات آنلاین می تواند تأثیر زیادی بر شهرت و موفقیت کسب وکارها داشته باشد. این که کسب وکارها چطور با نظرات مشتریان تعامل می کنند، می تواند به طور مستقیم بر میزان ترافیک، نرخ تبدیل، و فروش در گوگل ادز تأثیر بگذارد.
